بلاغ بـ «حماية» حكومية

رفض محاولات استغلال المواطن.. ولكل مشكلة «خط ساخن»

• م.أيمن حسام الدين: البيع الإلكترونى تحت السيطرة بشرط انتقاء المواقع المعروفة
• اللواء رأفت الشرقاوى: الامتناع عن توصيل الراكب أو عدم إكمال خط السير.. مخالفات تبدأ بالغرامة وتنتهى بإيقاف الترخيص

• د.هالة يسرى: المجتمع بحاجة لجرعات مكثفة من الوعى والثقة بالنفس
• د. وليد هندى: متلازمة «ستوكهولم» سبب تأنيب الآخرين لمن يطلب حقه!  

مواقف كثيرة يتعرض لها الإنسان فى عالمه الثانى، الذى يبدأ مع خروجه من المنزل، منها ما يحدث داخل مطعم، أو «كافيه»، أو مركز تجارى، ومنها ما يحدث داخل مركز صيانة، ومنها ما يحدث فى الأسواق، والمجمعات الغذائية، هذا بالإضافة لما يحدث فى المواصلات والمعاملات عن بُعد التى أحدثتها التكنولوجيا .. من هذه المواقف ما يمر مرور الكرام، ومنها ما يسلبنا «الحق» أو يهدر «المال»

أو يُضيع «الفرصة» فيخلق بداخلنا مشاعر سلبية، قد تتطور إلى مشادة وربما جريمة، لذا يجب أن نهجر الصمت فى مواجهة كل من يتجرأ على استلاب حقوق الآخرين، وأن نستمع لتحريض إيجابى دفع بمؤسسات كثيرة فى الدولة لأن تسخر لنا قنوات للشكوى سهلة وآمنة، إن لم نحتم بها وبقوانيننا فلا نلومن إلا أنفسنا إن ضاعت حقوقنا.

ما من أحد إلا وتضطره الظروف للتعامل مع وسيلة أو أكثر من وسائل المواصلات، وتبدو مشكلة مثل طلب أجر أكثر من المقرر، كأزمة متكررة تواجه يارا حسن، 32 عامًا، بسبب اعتمادها على التاكسى ذهابا وإيابا عدة مرات أسبوعيا، تقول: من المفترض أن وجود عداد داخل كل سيارة أجرة كفيل بحسم قيمة الأجرة المناسبة لأى مشوار، لكن لأسباب غير معلومة يتحول العداد تدريجيا إلى قطعة ديكورية داخل السيارة، وبالتالى تبدأ المساومات، وحتى لو تم الاتفاق على قيمة معينة يظل السائق طوال الطريق يتأفف بدعوى الزحام والإشارات، وفى النهاية لابد من حدوث مشادة بسبب طمعه الذى يجعله لا يرضى بالرقم المسجل على العداد – إذا قام بتشغيله أصلا- ولا بالقيمة المتفق عليها عند بدء الرحلة، وتوضح أنها تضطر لمعالجة الأمر بزيادة المبلغ خوفا من أن يتم التطاول عليها بالألفاظ أو الأيدي!

يمنى طلعت تواجه مواقف مختلفة، مع اعتمادها على الميكروباص أو «السيرفيس» ،منها إجبارها على مغادرة السيارة، بعد إيقافها بشكل عنيف، لمجرد أنها تجرأت وناقشت السائق فى الأجرة المستحقة للمسافة القصيرة التى لا تتعدى محطتين، تقول يمنى: طلب السائق «أجرة» أكثر من المتعارف عليها، وعندما رفضت فاجأنى بإيقاف «الميكروباص» قائلًا: «انزلى يا أستاذة» وما كان منى إلا أن غادرت السيارة بعد أن صمم على ذلك، وانتابنى مزيج من مشاعر الخجل والغضب، والغريب أن أحدا لم يدافع عنى، بل بالعكس تطوع البعض بإخراج جنيه أو اثنين، بينما سمعت البعض الآخر يؤنبنى قائلا: مش هتفرق معاكى! وهكذا تحولت قضية التشبث بالحق إلى بخل وتشبث بالجنيه !

جدال يومى مع السائقين بسبب الأجرة وخط السير

كثير من السائقين يقوم بتقطيع المسافات، وهذه مشكلة ثالثة تواجه حبيبة محمود، 20 عامًا، بشكل يومى تقريبا فى رحلتها من أول فيصل وحتى ميدان التحرير، تقول: يحدث كثيرا أن يجبرنا السائق على مغادرة «الميكروباص» قبل مكان الوصول المتعارف عليه «التحرير»، قائلًا: «الآخر يا جماعة»، وبعد جدل يدور عادة بيننا نحن الركّاب وبينه، هو يصمم على مغادرتنا السيارة ليبدأ دورة عمل جديدة من منتصف طريقه، إما بميدان الجلاء بالدقى، أو قد يتوقف قبل الملف المؤدى لميدان عبدالمنعم رياض ويفعل ذلك طمعًا فى رزق أكبر، تحت حجج مختلفة، منها؛ «أصل فى كمين وهيعملولى أى مخالفة»، أو «هاروح أعمل صيانة للعربية»، أو «الميدان زحمة وعاوز اختصر وألف عشان ألحق دورة جديدة» !! ونحن نستنكر هذا السلوك الذى اضطرنى شخصيًا للسير على الأقدام مسافة كيلو حتى أصل لوجهتى. والمؤلم، - تضيف حبيبة - عندما حاولت أن أكون إيجابية ذات مرة وأخبرت السائق أن تقطيع المسافة يعد مخالفة، وأنه ملزم قانونا بخط سير محدد ويجب أن يكمله، وسوف أبلغ عن هذا السلوك، فاجأنى بهجوم حاد وكاد يرفع يده ليضربنى، فقفزت من الميكروباص لأنجو بنفسى، ولكنى شعرت بمهانة وصوت سبابه يلاحقنى وأنا فى الشارع، كما سمعت صوت أحد الركاب يقول: حرام عليكى «المرور» هيبهدلوه ويدفعوه غرامة !

قانون المرور

من المؤكد أن قانون المرور لا يغفل هذه المخالفات فكيف تعامل معها ؟

بحسب حديث اللواء رأفت الشرقاوى، مساعد وزير الداخلية السابق، بقطاع الأمن العام، لـ «الأهرام»، فإن قانون المرور رقم 66 لسنة 1973 وتعديلاته، بموجب القانون رقم 121 لسنة 2018، نظم كافة العلاقات بين السائقين والركاب، وأن المادة 70 من قانون المرور تضمنت عقوبة الامتناع عن نقل الركاب أو طلب أجر أكثر من المقرر بالنص الآتى: (يعاقب بغرامة لا تقل عن 300 جنيه ولا تزيد على 1500 جنيه كل سائق مركبة أجرة مرخصة بالعداد أو دونه امتنع بغير مبرر عن نقل الركاب أو تشغيل العداد أو طلب أجرا أكثر من المقرر أو نقل ركاب بعدد يزيد على المقرر أو نقل الركاب من غير مواقف الانتظار المخصصة لهم.

من حق المواطن الإبلاغ عن احتكار السلع أو المغالاة في أثمانها

يوضح أن قانون المرور أشار إلى مخالفات أخرى تُرتكب فى نفس السياق، منها تقطيع المسافات، وتغيير خط سير المركبة المحدد لها خط سير، أو دائرة سير، وحدد لها عقوبة تتمثل فى سحب رخصة القيادة مدة لا تقل عن شهر، وإذا عاد لارتكاب نفس المخالفات خلال ستة أشهر من تاريخ السحب السابق للترخيص، تُسحب رخصة قيادته لمدة تسعين يوما، وإذا ارتكب مخالفة تقطيع المسافة يوقف الترخيص لمدة عام لأى سائق يتم الإبلاغ عن سيارته.

عدنا لنسأل اللواء الشرقاوى عن كيفية الإبلاغ عن هذه المخالفات دون أن يتعرض المبلغ لأى شجار أو تطاول أو أذى؟

وكانت الإجابة أن عليه التوجه لأقرب حملة أمنية، موجودة فى الشارع فى محيط موقف الركوب لتحرير محضر بالمخالفة، أو التوجه لأقرب شرطى موجود بالشارع أو أقرب قسم أو نقطة مرور ومعه بيانات السيارة من حروف وأرقام المدونة على اللوحة، ومراعاة لظروف المواطن، خاصة إذا لم يتيسر له التوجه لتحرير محضر، قامت الإدارة العامة لمرور القاهرة بتخصيص الخط الساخن رقم (136) ورقم محمول (0115555445) لتلقى شكاوى المواطنين، بهذا الشأن، كما خصصت الإدارة العامة لمرور الجيزة خطا للشكاوى رقم (37612166) وكذلك خصصت منظومة الشكاوى الحكومية التابعة لرئاسة مجلس الوزراء الخط الساخن رقم (16528) لاستقبال الشكاوى بشأن رفع أسعار تعريفة الركوب أو أى مخالفات أخرى.

وكذلك خصصت وزارة التنمية المحلية الخط الساخن رقم (15330) ورقم الهاتف (0115060783) لإرسال شكاوى المواطنين عبر «واتساب» بشأن زيادة أسعار تعريفة «السرفيس» أو أى مخالفات أخرى، لاتخاذ الإجراءات القانونية ضد المخالفين .

مترو الأنفاق

لا يسلم راكب مترو الأنفاق أيضا من التعرض لمواقف سلبية، مثل تعطيل إغلاق أبواب القطارات، وهو ما يعطل مصالح المواطنين بسبب تأخر القطار، فضلا عن تقصير عمر معدات مترو الأنفاق وربما إتلافها، ويفعله البعض إما بدافع الهزار والاستعراض، أو رغبة فى إلحاق صديق أو قريب بنفس القطار، وكذلك يحدث أن يوجد شاب أو رجل فى العربات المخصصة للسيدات، وهو أمر واجهته سمية عبدالرحمن أكثر من مرة، وتقول: «حتى لو كان دخول الشاب لعربة السيدات بطريق الخطأ فبمجرد ما ننبه لذلك نجده يثور ويرفض النزول فى المحطة التالية، قائلا: هانزل بمزاجى!» وتضيف: «شخصيا تعتبر وفتيات كثيرات مثلى أن أفضل ما فى المترو أنه يتيح إمكانية الفصل بين الرجال والنساء، لأن أوقات الزحام والذروة لا تضايقنا لأننا نعلم أن من يقف خلفنا أو جانبنا فتاة أو امرأة، فنشعر بالاطمئنان، لكن تجرؤ الشباب على الوجود فى العربات المخصصة لنا أمر سخيف نريد إيقافه دون التعرض لمشكلة .

أحمد عبدالهادى المتحدث الرسمى باسم شركة مترو الأنفاق

علمنا من أحمد عبدالهادى، المتحدث الرسمى باسم شركة مترو الأنفاق، أن هناك عقوبات لكل الأفعال المجرمة داخل المترو؛ حيث أبلغنا وقت كتابة هذه السطور أنه تم تعديل اللائحة الخاصة بعدد من الغرامات، ومنها الغرامة المالية لمن يعيق إغلاق أبواب القطارات، والتى وصلت إلى مائتى جنيه، وغرامة مماثلة لأى شاب أو رجل يستقل العربات المخصصة للسيدات، يتم تحصيلها بشكل فورى من قِبَل أفراد شرطة النقل والمواصلات، بالمحطات بالخطوط الثلاثة، بمجرد إبلاغهم بالمخالفة، مؤكدا سرعة التعامل والاهتمام مع أى شكوى لراكب أو راكبة.

هذه المواقف السلبية، وغيرها كثير مما يقابله الإنسان فى عالمه الثانى الذى يبدأ عند خروجه إلى الشارع، تعيدها الدكتورة هالة يسرى، أستاذة علم الاجتماع، إلى حاجة المجتمع لدور المؤسسات الثقافية والإعلامية والتعليمية فى تزويده بجرعات مكثفة من الوعى بكيفية التعامل مع التاجر المُستغِل.

على سبيل المثال، تتساءل أستاذة علم الاجتماع: لماذا تشترى ربة المنزل الخضراوات مثلًا من تاجر تتأكد من تلاعبه بالأسعار، وأليس فى تخلّيها عن الشراء واستبدال وجبة اليوم المقررة بغيرها،أو الشراء من تاجر آخر لا يرفع السعر من نفسه إجبارًا لهذا التاجر على إعادة السلعة لقيمتها المُستحقة؟ وتجيب: نعم يُجبَر التاجر على ذلك إذا اتبَع الجميع هذا السلوك، وإلا ستفسد بضاعته، وتضيف أنه يجب غرس الثقة أيضا فى نفس الإنسان، وهذا يحدث بالطبع منذ الطفولة، لأن الثقة بالنفس عامل مكمل للوعى فى المطالبة بالحق، أو الاعتراض على أى معاملة بها انتقاص من الحقوق المقررة، فكثير من الناس يكونون على علم بأن البائع يستغلهم، أو يأخذ ماليس من حقه، ولكنهم يؤثرون السلامة، وشخصيا سمعت من البعض أنهم يخشون الدخول فى مواجهة أو إعلان اعتراضهم لأنهم لم يعتادوا على هذا !

مشكلات نفسية

ما تفسير مواقف كثيرة نشهدها جميعا وليس فقط بعض من أبطال الروايات المذكورة فى موضوعنا، نجد فيها تعاطفا واضحا مع الشخص صاحب السلوك الاستغلالى، سواء كان سائقا أو بائعا أو تاجرا مع أن العكس هو المتوقع باعتبار أن الحق واحد هنا؟

الدكتور وليد هندى، استشارى الصحة النفسية، يفسر لنا وجود بعض الأشخاص حول الشخص المتعرض لإيذاء أو استغلال، ممن يُجهضون فكرة الإبلاغ عن المخالفات، ويردُّونه عن هذا الطريق باللوم والتأنيب، كقولهم مثلًا: «بلاش تؤذيهم»، هؤلاء الأشخاص يقول عنهم استشارى الصحة النفسية، إنهم يعانون متلازمة «ستوكهولم»، وهى متلازمة نفسية تعنى تعاطف الإنسان مع الجانى أو مع من أساء إليه بشكل من الأشكال، بل وتأنيب الضحية وتوبيخها وإظهار صاحبها فى دور الشخص القاسى وربما المفترى! ومثل هؤلاء يجب ألا نأبه إليهم ولا إلى لومهم، طالما كنا واثقين أننا على حق، ويوضح من ناحية أخرى أن التنازل عن الحقوق سواء بسبب عدم وعى المواطن بالمواد التى تضمن له الحماية، أو بسبب تقاعسه، يجعله مهما يشهد من تقدم وتطور وازدهار من حوله، غير مستمتع ولا مستشعر لهذا الإنجاز، لأن تعرضه للمواقف السابقة مع افتقاره لوسائل حماية نفسه من الغُبن، يؤثر على جودة الحياة لديه.

م. أيمن حسام الدين - اللواء رأفت الشرقاوى

يعتقد البعض ممن يمارسون التجارة الاليكترونية أن بامكانهم التحلل من سياسات وقواعد البيع والشراء، ولكن بالرجوع إلى جهاز حماية المستهلك كان سؤالنا للمهندس أيمن حسام الدين رئيس الجهاز؛ هل هناك ضمانات فى هذا الشأن، وكيف تطبق؟

وجاءتنا الإجابة؛ أنه مع زيادة إقبال المستهلكين بشكل كبير على ما يسمى بالتجارة الاكترونية مثل المواقع والتطبيقات والقنوات التليفزيونية ومواقع التواصل الاجتماعى، تم مراعاة تضمين قانون حماية المستهلك باب كامل لتنظيم هذا الملف بين كافة أطرافه، يؤكد إلتزام مواقع البيع الالكتروني وصفحات التواصل الاجتماعي بتطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع، وأن تكون المنتجات والسلع المُعلن عنها حاصلة على التراخيص اللازمة من الجهات المختصة، وبالنسبة للاعلانات أوضح رئيس جهاز حماية المستهلك أنه تم إنشاء ما يسمى بوحدة الرصد الاعلاني التابعة لادارة الاعلانات المضللة بالجهاز، ومهمتها رصد كل ما يساق للمستهلك عبر كافة قنوات البيع الالكترونية على مدار الـ 24 ساعة ، كما تقوم برصد كافة الاعلانات الخاصة ببيع المنتجات أو السلع المُعلن عنها على كافة قنوات البيع الالكتروني، وذلك للتأكد من التزام هذه المواقع والصفحات والقنوات بأحكام قانون حماية المستهلك، وعدم تقديم عروض وهمية، مؤكدا أنه يتم اتخاذ الاجراءات القانونية اللازمة ضد الشركات التى تقدم تخفضيات وهمية، كما حدث بالنسبة لشركة متخصصة فى المنتجات والأدوات المنزلية، تم رصد حملات إعلانية وهمية لها فترة الجمعة البيضاء، وثبتت المخالفة بتحقيقات الجهاز، فتم تحرير محضرا بالواقعة واحالة الأمر الي النيابة العامة، كما يتم التأكد كذلك من عدم تضمين الاعلان أى نص أو صورة تمثل خروجا على الآداب العامة، وردا حول إمكانية تسجيل شكوى تجاه موقع بيع إليكترونى؟

د.هالة يسرى - د.وليد هندى

أفادنا جهاز حماية المستهلك أنه يتلقى هذا النوع من الشكاوى على نفس قنوات وأرقام الجهاز المخصصة لذلك، حيث يمكن يتم الاتصال من خلال الخط الساخن 19588 أو الارسال عبر تطبيق «الواتس اب» على رقم 01577779999 أو تقديم الشكوى عبر الموقع الرسمي للجهاز، مشيرا إلى إستقبال ادارة الاعلانات المضللة خلال العام الماضى 13805 شكوى والتحقيق بها وتم الانتهاء من 13337 شكوى منها وذلك بنسبة 96.6%، ومع ذلك يتبقى دور للمستهلك، لذا وجه المهندس أيمن حسام الدين رئيس الجهاز مناشدة بضرورة توخي الدقة والحذر عند القيام بعمليات الشراء من خلال وسائل التجارة الالكترونية ، وأن يقتصر التعامل على المواقع المعروفة والاسماء ذات العلامات التجارية مع المطالبة بالفواتير اللازمة لاثبات عملية الشراء.

د. أحمد سمير

د. أحمد سمير:

• إعادة السلعة للمحل خلال 14 يوما بدون أسباب ..وخلال شهرإذا كان بها عيب
• «الأوفر برايس» مرفوض بعد سداد السعر كاملا.. و«الإنبوكس» ممنوع !

بمجرد مغادرة المحل بعد شراء أى سلعة، يحدث لسبب أو لآخر أن تطلب إعادتها وهنا تفاجأ بسيل من التعقيدات فضلا عن المعاملة السيئة، والإصرار على حق «الاستبدال» فقط دون استعادة النقود مع أن المفاجأة أن كل هذا منصوص عليه فى القانون، بل إن المدة المسموح بها تصل إلى شهر كامل من تاريخ الشراء إذا كان بالسلعة عيب وليست أسبوعين فقط كما يصر أصحاب المحال.. مزيد من التفاصيل عن حقوق البيع والشراء والتعاملات يحدثنا عنها من وحى القانون الدكتور أحمد سمير، رئيس جهاز حماية المستهلك السابق، موضحا أن من حق المستهلك معرفة جميع البيانات الجوهرية للمنتجات، وعلى الأخص مصدر المنتَج، وأسعار السلع أو الخدمات بشكل واضح قبل الشراء، على أن يتضمن السعر ما يفرضه القانون من ضرائب أو أى فرائض مالية أخرى، وتدخل فى ذلك ظاهرة «السعر إنبوكس» التى يمتنع فيها بعض التجار الإلكترونيين عن إعلان أسعار منتجاتهم، وعندما يتساءل المستهلك عن السعر يقولون له : «السعر إنبوكس».

الاستبدال والاسترجاع

من حق المستهلك استبدال السلعة، أو إعادتها مع استرداد قيمتها النقدية، دون إبداء أى أسباب، ودون تحمّل أى نفقات، خلال أربعة عشر يومًا من تسلمها، من حق المستهلك خلال ثلاثين يومًا استبدال أو استرجاع السلعة، مع استرداد قيمتها النقدية إذا شابها عيب، أو كانت غير مطابقة للمواصفات، ويلتزم الموَرِّد بإصلاح العيب، أو استبدال المنتج، أو استرجاعه، مع رد قيمته دون أى تكلفة إضافية على المستهلك .

سداد الأقساط

من حق المستهلك فى أى وقت، سداد كل الأقساط قبل موعد استحقاقها، على أن يخفض من قيمة ما يتم سداده مقدار العائد المستحق عن باقى المدة، ما لم يتفق على غير ذلك.

من حقه كذلك الحصول على فاتورة تثبت التعامل أو التعاقد معه على المنتج، متضمنة بصفة خاصة رقم تسجيله الضريبى، وتاريخ التعامل أو التعاقد، وثمن المنتج ومواصفاته، وطبيعته ونوعيته وكميته.

كما يحق له الحصول على فاتورة من مراكز الخدمة والصيانة، توضح ما تم من أعمال الصيانة، وما تم استبداله من أجزاء للمنتج محل الخدمة.

وكذلك الأعمال الحرفية التى تجرى فى المنزل مثل «السباكة»، «النجارة»، «النقاشة»، «الصيانة»، وأيضا الخدمات المنزلية وأجرها، مثل «مساعدة المنزل»، و«جليسة الأطفال»، وغيرها، وذلك إذا كان التعاقد على استضافتهم عن طريق مكتب متخصص .

أما فى حالة بيع السلع المستعملة، فيلتزم المورد بأن يبين للمستهلك حالة السلعة وما بها من عيوب، وفى حالة بيع المركبات المستعملة، يلتزم المورد بأن يقدم إلى المستهلك تقريرًا فنيًا بحالة المركبة وما بها من عيوب صادرًا من مركز خدمة مرخص له بمزاولة هذا النشاط، ما لم يتفق على خلاف ذلك.

المطورون العقاريون

من حق المستهلك إذا اشترى شقة، أو «شاليه» أو أى وحدة عقارية، وانتهى من سداد الأقساط وقرر البيع، أن يمتنع عن استغلال المطور العقارى أو المالك له، الذى يطلب منه مبلغاً مالياً وليكن على سبيل المثال، 10% حتى يتنازل له عن الوحدة العقارية، هذا مخالف للقانون.

الإعلان المُضلل

يحمى القانون المواطنين من الإعلان المضلل فى مجال العقارات، مثل إعلان مواصفات محددة لـ «الكمباوند»، وعلى سبيل المثال، يعلن المطور العقارى وجود مميزات معينة مثل حدائق ومساحات خضراء وخدمات مميزة وخاصية الهدوء ثم يتفاجأ المشترى بعد ذلك بعدم وجود المساحات المفتوحة بالنسبة التى روج لها الإعلان، بل إن المطور العقارى استغلها تجاريًا مما أفقد «الكمباوند» خواصه التى كانت فى بداية إعلان، هذا إعلان مضلل يعاقب عليه القانون.

والعقوبات بحسب الدكتور أحمد سمير، فقد غلظ قانون حماية المستهلك، العقوبات بشأن المخالفات السابقة، إذ تتراوح ما بين 10000 ومليونى جنيه، وفى بعض المخالفات تصل إلى الحبس والسجن، طبقًا للضرر الواقع على المستهلك.

«الأوفر برايس»

من حق المستهلك عند شراء سيارة مثلا، وحصوله على فاتورة ثم شهدت الأسعار تغيرًا كارتفاع سعر الدولار، وكان المستهلك قد سدد القيمة كاملة، وينتظر تسلم السيارة، أن يمتنع عن سداد أى رسوم متعلقة بالزيادة التى حدثت، وإن كان سدد جزءا من القيمة وتبقّى عليه جزء فإن الزيادة تقع على الجزء المتبقّى فقط، ولا يتحمل المستهلك أى زيادة فى السعر، إلا إذا كانت هناك مصروفات قهرية من جهات سيادية كالرسوم التى تفرضها الدولة، وهذه ليس للمستورد يدٌٌ فيها.

احتكار المنتجات

يحمى قانون حماية المستهلك، المواطنين من التلاعب بأسعار السلع، أو حبس المنتجات الإستراتيجية، أو عدم طرحها للبيع، أو الامتناع عن بيعها أو بأى صورة أخرى.