استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، التقرير الذى أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعى، بشأن حصاد عمل المنظومة خلال عام 2019 الذى شهد إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم حيث استقبلت المنظومة 640 ألف شكوى بنسبة زيادة 50% عن عام 2018 و161% عن 2017. كما تم التعامل مع تلك الشكاوى إلكترونياً تنفيذاً لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مستوى الجمهورية لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونيا.
ونوه التقرير إلى أن رئيس مجلس الوزراء اصدر تعليماته للقيادات بجميع الجهات الحكومية على مختلف المستويات بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، حيث تم حسم 493 ألف شكوى خلال العام الماضى مقارنة بعدد 325 ألف شكوى تم حسمها خلال عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 52%، مما أدى لتعزيز ثقة المواطنين وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيراً عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل وتيسير سبل تلقى وحل الشكاوى المختلفة.
وشدد الدكتور مصطفى مدبولى على أهمية عمل هذه المنظومة، كآلية سريعة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم، موجها الشكر لفريق العمل بالمنظومة، ولكل الجهات التى سجلت معدلات مرتفعة فى التفاعل، والاستجابة لمطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم، مضيفا: نحن جميعا هدفنا هو خدمة الناس، وحل مشكلاتهم.
اتفاعل المواطنين
وفى مستهل التقرير، أشار الدكتور طارق الرفاعى، الى استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، ويأتى ذلك فى إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بفتح قنوات التواصل مع المواطنين من اجل الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المختلفة وتخفيف المعاناة عن المواطنين.
أهم مؤشرات الأداء
وسلط التقرير الضوء على أهم مؤشرات الأداء خلال عام 2019، حيث قامت المنظومة بتلقى ورصد شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية وفى جميع القطاعات الحيوية، حيث استقبلت المنظومة 640 ألف شكوى خلال العام، تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 638 ألف شكوى منها أسفرت عن حفظ 135 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وتوجيه 503 آلاف شكوى لجهات الاختصاص وكانت نسبة استجابة الجهات للرد على هذه الشكاوى 82% حتى الآن وجار متابعة الجهات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لباقى تلك الشكاوى، وجار استكمال فحص 2000 شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.
ووصل اجمالى الشكاوى التى استقبلتها المنظومة منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى رئاسة الوزراء فى 9 يونيو 2018 وحتى نهاية العام إلى 900 ألف شكوى، كما بلغ إجمالى الشكاوى التى استقبلتها المنظومة منذ صدور قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بإنشاء المنظومة فى يوليو 2017 وحتى نهاية العام الى 1.2 مليون شكوى.
وفيما يخص نصيب القطاعات من الشكاوى والطلبات والاستغاثات خلال العام، فقد استحوذت قطاعات التموين، الإسكان والمرافق، التأمينات والمعاشات والتضامن الاجتماعى، القوى العاملة والتشغيل، التعليم، والصحة، على 72% من إجمالى الشكاوى الواردة خلال العام.
وبدراسة الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطنى محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 47% من اجمالى الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 34%، ومحافظات الوجه القبلى بنسبة 14%، وأخيرا محافظات القناة والحدودية بنسبة 5% من اجمالى الشكاوى الواردة.
وكانت أعلى المحافظات التى ورد من قاطنيها شكاوى هى محافظة القاهرة بنسبة 20%، يليها محافظتا الجيزة والإسكندرية بنسبتى 11% و10%، ثم محافظات الشرقية والدقهلية والقليوبية بنسب 7%، 7%، 6% على الترتيب.
وعقب المراجعة والفحص المركزى للشكاوى المسجلة تم توجيه 72% للوزارات، بينما تم توجيه 23% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 3%، ونصيب الجامعات 2% من تلك الشكاوى.
أعلى الوزارات استقبالاً للشكاوي
وكانت أعلى الوزارات إستقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين وتفاعلاً معها خلال العام هى وزارات (التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعى، التربية والتعليم، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية) حيث كان نصيبها 65% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
وكانت أعلى المحافظات استقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين خلال العام هى محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، الغربية) بنسبة 19% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
وقامت فرق العمل بجميع الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وحققت 14 وزارة و15محافظة و11 هيئة وجهازا ومجلسا و7 جامعات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لكل منها خلال العام.
رابط دائم: