► رئيس اتحاد جمعيات حماية المستهلك: بعضها مجهول ودون مقر وتختفى بعد الحصول على الجهاز
► المواطنون: يسرقون بعض قطع الغيار والعيوب كما هى والرسوم متكررة دون جدوى
► مسئول بالغرفة التجارية: يجب على الشركات وضع أرقام وعناوين مراكز الصيانة الخاصة بها فى شهادة الضمان
► رئيس جمعية للجودة: الإعلانات مبهمة وتتم السيطرة على 10% منها فقط ونحتاج قاعدة بيانات
لا أحد يمكنه الاستغناء عن الغسالة.. وعندما تعطلت بحثت عن مراكز الصيانة.. وفوجئت بإعلانات عن عدة أرقام لمراكز الصيانة الخاصة بماركتها.. ولأننى لا علم لدى بالمعتمد من غير المعتمد منها، فقد اخترت رقما عشوائيا.. وبالفعل قمت بالاتصال وتم تحديد موعد وجاء الفنيون وبعد المعاينة أكدوا لى أن العطل لا يمكن إصلاحه بالمنزل لذلك تم نقلها بعد سداد 100 جنيه مصاريف معاينة وألف جنيه تحت حساب التصليح وتم إعطائى فاتورة بذلك وموعدا أقصاه أسبوعان للإصلاح، وبعد مرور المدة المحددة لم أستطع التوصل لمقر مركز الصيانة ووقعت فى دوامة تحرير الشكاوى إحداها بجهاز حماية المستهلك والأخرى بمصلحة الرقابة الصناعية ولكن غياب الجهة الحقيقية المختصة بالرقابة عليهم، وعشوائية مراكز الصيانة أوقعانى فريسة لمراكز وهمية.
تلك كانت قصة السيدة شيرين حمدى مع مراكز الصيانة، ولأنها لم تكن المتضررة الوحيدة من مراكز الصيانة، فقد قامت تحقيقات «الأهرام» برصد المشكلة واستطلاع رأى مختلف الجهات الخاصة بالرقابة على تلك المراكز لإرشاد المواطنين عن كيفية تجنب الوقوع فى الحيل الكاذبة لبعض تلك المراكز.
سرقوا الموتور
حالة أخرى ذكرها محمد السيد موظف بالقاهرة مؤكدًا أنه اتصل بإحدى شركات الصيانة لصيانة الثلاجة وعند الاستلام وجد أنه تم استبدال الموتور الخاص بها بآخر، أى تم استبدال القطعة الأصلية بأخرى مقلدة، وعند مطالبته بالقطعة القديمة أكد الفنى أنه تم التخلص منها.. وقد تواصلت مع الشركة لايجاد حل للمشكلة فوجئت برد المسئول «لو مش عاجبك اعمل محضر».
اما كريمة رجب ربة منزل فتقول: اعتدت مشاهدة إعلانات التليفزيون ووقت حدوث عطل بالبوتجاز الخاص بى وجدت حملة إعلانية كبيرة للشركة، تؤكد فيها أنها مركز الصيانة الوحيد والمعتمد وتستعين بأشهر الفنانين لإضفاء نوع من المصداقية فقمت بالاتصال بالرقم المذكور بالإعلان وتم تحديد موعد، وقام الفنى بالكشف مقابل 100 جنيه لاترد حتى فى حالة عدم اصلاحه بالسعر الذى يذكره الفنى، ووقتها أكد أن العيب المذكور يتكلف 1500 جنيه ويجب إحلال قطعة لشراء مثيلتها وبعد تركيبها بأسبوع حدث العطل نفسه وقمت بالاتصال وجاء الفنى مؤكدا أن هناك عيبا آخر لابد أن يتغير ويتكلف 700 جنيه وقتها سألته وماذا بعد تركيب القطعة الأخرى وتكرار العطل نفسه أجاب بأنه سيتم الكشف مرة أخرى بـ100 جنيه وإحلال العطل الجديد وتضيف: قمت بالاتصال بالشركة للتأكد من أنها مركز الصيانة المعتمد، ولم احصل على إجابة فقمت بتهديدهم بتحرير محضر ضدهم وضد الفنانين الموجودين بالإعلان.
ووفقا للدكتور إبراهيم المانسترلى رئيس مصلحة الرقابة الصناعية فإن الرقابة الصناعية تمثل الذراع الفنية لجهاز حماية المستهلك وهناك تكامل بين الرقابة الصناعية وكل جهات الدولة، ويتلخص دور المصلحة فى مراقبة وضبط جودة المنتجات المصرية عن طريق التفتيش وسحب العينات العشوائية من المصانع بجميع القطاعات الصناعية للتأكد من مطابقتها للمواصفات القياسية من عدمه، بالإضافة إلى تشديد الرقابة على الصناعة المصرية وتقديم المساعدات الفنية للمصانع للإسهام فى حل المشكلات التى تواجهها، ويشير إلى انه تم إطلاق خدمة «دليل المواطن» لتلقى شكاوى المواطنين من المنتجات أو المصانع والاستعلام عن مراكز الصيانة المعتمدة، على رقم 19873، ويتم التعامل مع تلك الشكاوى بشكل جاد وتحويلها إلى الإدارة الفنية الخاصة بها، ويمكن للمواطن من خلال كود محدد أن يتابع ما حدث، كما أن المصلحة تتعامل فورا مع ما يرد فى مواقع التواصل للتأكد من صحة المعلومات، ويؤكد أن هدف الدليل نشر الوعى لدى المواطن بأهمية التعامل مع المؤسسات والمراكز المعتمدة وأيضا سهولة الإبلاغ عن الشكاوى الخاصة بالمواطن أينما كان، دون حاجته للانتقال لمقر المصلحة أو تكليفه مشقة الانتقال المادية والمعنوية، وأيضا طمأنة المواطن من خلال الرد الفورى على استفساراته وشكواه، ويمكن لأى شخص الاستفسار عن أقرب فرع معتمد لصيانة العلامة التجارية التى يطلبها، موضحا أنه يتم تنظيم حملات تفتيش مخططة وفق معايير محددة، كما توجد حملات موسمية وكذا حملات مفاجئة للمصانع المخالفة أو للتحقق من شكوى المواطنين.
أما عن العقوبات التى تنتظر المخالفين ـ والكلام مازال للمانسترلى فالمصلحة تقوم باتخاذ الاجراءات القانونية حال وجود مصنع يقوم بإنتاج منتج غير مطابق للمواصفات أو غير صالح للاستهلاك الآدمى أو قام بالتشغيل بالمخالفة لأى من الخدمات التى يصدر ترخيصها عن الرقابة الصناعية، ويتم ذلك وفقا لقانون منع الغش والتدليس، وكذلك القرارات الوزارية المنظمة لعمل المصلحة، وعن رد فعل الشركات المعتمدة بعد ظهور عشوائية بمراكز الصيانة يقول إن الشركات المعتمدة تؤدى خدماتها فى النور وتحت مظلة الدولة مستفيدة من كل التسهيلات التى تمنحها الدولة وفقا للقوانين المعمول بها، بينما يحرم من هذه التسهيلات من يعمل بدون اعتماد.
أما القضاء على عشوائية هذه المراكز فله شقان أحدهما قانونى، والآخر يرتكز على وعى المواطن بضرورة عدم التعامل مع مراكز غير مسجلة، موضحا أن الرقابة الصناعية تهيب بالمواطن الذى هو شريك أصيل فى إدارة منظومة محاربة الفساد أن لا يتعامل مع غير المعتمد من تلك المراكز، وينصح المواطن بضرورة التكاتف مع الحكومة بعدم التعامل مع المنتجات مجهولة المصدر وكذا المراكز غير المسجلة ولابد من اطلاعه على ترخيص الرقابة الصناعية قبل إجراء الصيانة ليتسنى لنا مجابهة غير المعتمد من هذه المراكز بالقضاء على فرصته فى الكسب غير المقنن.
وعى وعقوبات
ويوضح المانسترلى أن الشق القانونى يتمثل فى تغليظ العقوبات على المراكز المخالفة، ولاسيما حال قيام المواطنين بالتضرر منها فيما يخص أداءها الفنى المتدنى مع المواطنين، ويكشف عن أن الرقابة الصناعية تعانى نقصا شديدا فى مواردها البشرية، والعدد غير كاف لأداء كل الخدمات، كما أننا نسعىـ بالتعاون مع المحليات ـ لوقف عمليات التلاعب بأسماء التوكيلات، حيث اتفقنا على أنه عند إصدار السجل التجارى للمحل، لا يستخدم أسماء الماركات العالمية، والقطاع الهندسى بالهيئة هو الأكثر تضررا، لأنه يمس سلعا معمرة وطول فترة استخدام هذه السلع يعنى زيادة فرصة تعطلها، فلدينا 800 موظف على مستوى الفرع الرئيسى و18 فرعا منتشرة فى 18 محافظة، 50% منهم من العاملين بشكل فعلى فى إدارات المراقبة، أما الباقى فموظفون وإداريون، وبالتالى هناك صعوبات شديدة فى تنفيذ مهام الرقابة، فى ظل محدودية العدد، والأصعب أن لدينا خبرات كثيرة تتم إحالتها إلى المعاش ولا نجد لها بديلا بسبب توقف التعيين فى الجهاز الحكومى.
وترى سعاد الديب رئيس الاتحاد النوعى لجمعيات حماية المستهلك وعضو مجلس إدارة جهاز حماية المستهلك أن عشوائية مراكز الصيانة موجودة منذ فترة طويلة وليست مستحدثة فالكثير يكتب انه يقوم بالصيانة لأجهزة مختلفة لذلك أنصح المواطن بعدم شراء سلعة الا بعد معرفة خدمة ما بعد البيع، ومعرفة عناوين مراكزها وقتها هو غير مضطر للجوء لإعلانات التليفزيون، خاصة أن القانون الجديد أعطى المستهلك حق الصيانة، بوجود سنتين صيانة إجبارية لأى سلعة بالإضافة إلى ان مراكز الصيانة المعتمدة تعتمد من الرقابة الصناعية، فالمراكز ليست جميعها معتمدة، لذلك يجب على الرقابة الصناعية إعلان المراكز التى تقوم باعتمادها خاصة أنها من يقوم بالتفتيش على تلك المراكز.
وتشير إلى أن هناك مراكز تعلن عن الصيانة وليس لها مقر وتأتى المنزل وتأخذ الجهاز ولا تعلم طريقها ويضع تليفون فقط فى تلك الحالة يجب ان يكون لديه مستندات من تلك الجهة حتى نستطيع الوصول لهم من خلال مندوبين يتم إرسالهم.
قوانين متداخلة
وبحسب المستشار أمير الكومى رئيس جمعية المراقبة والجودة لحماية المستهلك فإن القوانين والآليات لدينا متداخلة وليس لها حاكم، ومن ضمنها مراكز الصيانة الخاصة وقد تواصلنا كثيرا مع مجلس الوزراء لوضع تشريع وتراخيص خاصة بمراكز الصيانة ويضع المواصفات المعتمدة ويتم إعطاؤها لجهة كوزارة الصناعة أو جهاز حماية المستهلك، أى تسليمها لأب شرعى لترخيصها فمراكز الصيانة تائهة بين الوحدات المحلية ووزارة الصناعة وهيئة المواصفات والجودة ومن المفترض وجود آلية للإشراف عليها، ويشير إلى أن جهاز حماية المستهلك قد يكون حلقة وصل بسيطة بعد تعرض المواطن للخطر خاصة أن هناك قطع غيار ليست مطابقة للمواصفات تسبب أضراراً صحية ومادية.
وينصح المواطن لتجنب الوقوع فى تلك الأخطاء بأن يتأكد قبل الاتصال بمركز الصيانة أن يكون معتمدا خاصة أن إعلانات مراكز الصيانة كثيرة جدا ولم تتم السيطرة سوى على 10% فقط منها ويوجد كثير من الإعلانات المبهمة والتى لا تعطى هدفها المطلوب، فالكثير من القنوات الفضائية لا تخضع للرقابة وهنا يصعب منع الإعلانات بها، بالإضافة إلى مواقع التواصل الاجتماعى فهناك إعلانات خارج السيطرة، وأرى أن وزارة الصناعة وهيئة المواصفات والجودة وجهاز حماية المستهلك، يجب أن تتبنى إحداها حصر عدد تلك المراكز ويبدأون فى إفادة المواطن بالمعتمد منهم من خلال الاتصال أو إرسال الرسائل خاصة أنه عند سؤال تلك الأجهزة حاليا عن المراكز المعتمدة سيكون رده «لا أعلم» فليس لديهم معلومات، وتراخيص تشغيل تلك المراكز تاهت بين المحليات والأحياء ووزارة الصناعة وهيئة المواصفات والجودة وهيئة المواصفات القياسية فكل منهم يعطى ترخيصا لأحد المراكز وهناك من لا يملك ترخيصا نهائيا، وهناك من أخذ صفة «موزع معتمد» فقام بإنشاء مركز صيانة خاص به.
2.5 مليون مصنع بير السلم
ويرى أنه لا توجد قوانين رادعة لمعاقبة المخالفين فلدينا مالا يقل عن مليونين ونصف مليون مصنع تحت بير السلم وهذا حصر مبدئى من خلال السلع المطروحة وأماكن وجودها وكثافة الشراء وتداولها، لذلك نأمل بوجود وزارة للمشروعات الصغيرة والمتوسطة ويندرج تحتها مراكز الصيانة ونضم لها آليات من خلال ضم هيئة المواصفات والجودة لها فتعطى لنا مواصفات لكل ما يجب تصنيعه وتصدر قوانين وتشريعات وتضم اداة مالية واقترحنا الصندوق الاجتماعى وبنك ناصر الاجتماعى وبالفعل ستكون وزارة حقيقية تحل مئات من المشاكل غير البطالة وتحول الـ 2 ونصف المليون مصنع تحت بير السلم إلى مصانع ترى النور، إلا أنه تمت إقامة هيئة خاصة بالصناعات الصغيرة والمتوسطة، ونأمل أن يكون اول قرار لها هو حصر مصانع بير السلم لتشملها المنظومة الحكومية وتقوم بتطويرها وليس إنشاء مشروعات جديدة ولكن يجب أن نحصر المشروعات الموجودة على أرض الواقع وخارج الاقتصاد القومى، خاصة أن عددا كبيرا من تلك المشروعات غير مسجل ولا يدفع تأمينات ولا ضرائب وبضائعها الموجودة فى الأسواق لا تهتم بمعايير الجودة ولا المواصفات المقررة، وتدخل معها مراكز الصيانة فهى تندرج تحت مسمى المشروعات الصغيرة ومتناهية الصغر.
ويشير إلى أن هناك خطورة فى مراكز الصيانة كافة، بداية من السيارة وحتى الأجهزة المنزلية، حيث إنها تعرض حياة المواطن للخطر، ففى الفترة الماضية سمعنا كثيرا عن تسريب الغاز الطبيعى من سخانات، فالحوادث كانت كثيرة، وإدارة بحوث وزارة الداخلية لديها حصر بالحوادث الخاصة بذلك، والتى تؤدى لارتفاع معدلات الجريمة الجنائية، وإذا طرحنا سؤالا: كم عدد مراكز الصيانة بمصر؟ لن تجد اجابة فجهات كثيرة تتدخل فى ترخيصها لذلك يجب ان تكون جهة الاعتماد واحدة حتى لو كان التخصص مختلفا، ويجب أن نضع مواصفات محددة لمراكز الصيانة، مع ضرورة توحيد سلطة الرقابة عليها، أضف إلى ذلك ان قانون الغش التجارى وآليات التشريع ضعيفة، فلو تم توحيد الجهة ستصدر التشريعات التى تريدها، وتقوم بإرسالها لمجلس الوزراء الذى يقوم بدوره برفعها لمجلس النواب لإصدار التشريع.
الفاتورة ضمان
وينصح المواطن بالحصول على الفاتورة عند الاتصال بأحد المراكز لإصلاح أحد الأجهزة المنزلية فهى ضمان له، مع ضرورة تأكده أنه مركز صيانة معتمد، وإذا تعرض لحيلة ما ووقع فى فخ المراكز غير المعتمدة، فعليه أن يتقدم بشكوى لجمعية حماية المستهلك أو الجهاز من خلال الخط الساخن رقم 19588، أو عبر البريد الالكترونى
[email protected]
ويتم التحقق من الشكوى خلال فترة لن تتعدى أسبوعا وسيتلقى اتصالا للتحقق من الشكوى لذلك يجب على المستهلك القيام بتصوير الفاتورة وإرسالها مع كتابة الشكوى بما حدث، ومن ليس لديه فاتورة كأنه تنازل عن حقه ولن نستطيع مساعدته.
دور المصانع والشركات
ويؤكد فتحى الطحاوى نائب رئيس شعبة الأدوات المنزلية والأجهزة الكهربائية بغرفة القاهرة التجارية أن الغرفة التجارية ليس لها دور لمحاربة مراكز الصيانة غير المعتمدة، خاصة أن الدور يجب أن يأتى من المصانع نفسها فيجب على المصنع وضع أرقام وعناوين مراكز الصيانة الخاصة به بشهادة الضمان خاصة أن جميع شركات الأجهزة الكهربائية ضخمة وعلى المستهلك الاتصال بتلك الأماكن وليس من يعلن بالتليفزيون، فرقم الخدمة الموجود بشهادة الضمان هو الذى يوصل بالمركز المعتمد، وإذا لم يوجد رقم موحد للشركة، ويجب على المصنع وضع كل أرقام الفروع بالمحافظات للاتصال بهم، ويجب على الرقابة الصناعية اتخاذ ذلك قرارا إجباريا مع كل المصانع لكى استطيع أن أصل بسهولة للمراكز المعتمدة.
أما البحث عن المراكز المعتمدة، فهو دور الرقابة الصناعية ومباحث التموين والحى والشركة المصنعة نفسها، فبعض المراكز تسىء استخدام اسمها، ويجب ان نقيم دعاوى قضائية ضدها من خلال المستشارين القانونيين الخاصين بالشركة صاحبة الاسم التجارى، ويطالب المجلس الأعلى للإعلام بوقف القنوات التى تبث من مدينة الإنتاج الإعلامى إذا كان الإعلان يتم بدون التأكد من حصول المعلن على شهادة أو توكيل أو تفويض من الشركة الأم بعمل الإعلان، فالفوضى اجتاحت كل المنتجات من مستحضرات التجميل للأدوية الخاصة بالتخسيس تحت شعار بتصريح من وزارة الصحة برقم كذا، ولا نعلم ما هذا الرقم، وليس لدينا أى دليل عن أن الوزارة منحت التصريح أم لا؟..، لذلك يجب أن أرجع للقناة أو أطالبه بالاطلاع على العقد الذى بينه وبين الشركة الأم التى تفوضه للقيام بالإعلان، فإذا ثبت العكس تقيم دعوى قضائية ضده، لذلك يجب أن يشترط الاعلان وجود صورة الترخيص مرفقة بالإعلان للحد من هذه الفوضى، وعند تواصل المستهلك مع الشركة التى اختارها للقيام بتصليح أحد أجهزته أن يطالبها بإرسال صورة التصريح للتأكد انه لديه تفويض من الشركة الأم بتصليح منتجاتها، وإرسال صورة السجل التجارى والبطاقة الضريبية لمعرفة إذا كان مسجلا أم لا؟.. لكى يصبح لدينا فرصة كغرفة بإمكانية إيقاف السجل التجارى الخاص به، خاصة ان سلطتنا إصدار السجل التجارى والبطاقة الضريبية فقط بناء على مستندات مقدمة لنا لا أمانع وقتها من إصدارهما ولا يحق لى وقفها إلا بأمر قضائى، فالشركة المصنعة التى تعمل إعلانات ضخمة يجب ان تضع تحذيرا داخل الإعلان من التعامل مع الأرقام غير الرسمية الموجودة بشهادة الضمان، ونظهر الشهادة على الشاشة ونقوم بتوعية المستهلك بمراكز الصيانة المعتمدة.
رابط دائم: