فى المواجهة
اللطف فى «الإدارة» !

خدمة العملاء(ثقافة) تزرعها الشركات الناجحة فى عقول موظفيها،وهى أيضا جهود دءوب تبذلها الشركات الذكية للوصول لرضاء العميل عن السلعة أو الخدمة المقدمة، سعيا لتحقيق الولاء الكامل مع العميل.

لعلك تتساءل أين نجد تلك المفاهيم (اللطيفة) فى الإدارة بين طوفان من الشركات ومقدمى الخدمات والسلع الذين نتعامل معهم بشكل شبه يومي، ولا نجد من معظم موظفيهم إلا العبوس فى وجهك، والتململ والتباطؤ فى تنفيذ طلبك رغم أنك عادة تدفع مقابل الخدمة، ويمثل عطاؤك الرافد الأهم لميزانية الشركة. فى زمن ماض كانت عبارة(مش عندنا، اطلع الدور الرابع عند فلان...)، بمثابة شعار مرحلة، حيث استساغ بعض الموظفين استخدامها عند التلكؤ فى أداء طلبات المواطن، ورغم ذلك كان هناك بعض التعاطف مع الموظف حين كان يؤدى عمله فى ظروف مكانية صعبة،مكاتب غير ملائمة بلا تهوية وتزاحم للعملاء فى حيز صغير.

لكن ما حجة بعض مؤدى الخدمات الآن فى ظل ثورة الاتصالات،وتطوير المنشآت الإدارية والخدمية، والتوسع فى الإدارة لامركزيا؟ فليست مصادفة أن تواجه فى فترة زمنية قصيرة تعددت خلالها جهات معاملاتك وعلى الأخص أمام القطاع الخاص،موظفا أشهر فى وجهك(تكشيرة)، وتململا ورغبة فى الهروب من إنجاز واجبه، وينتظر منك أى خروج عن المألوف حين تفقد صبرك ليهيل التراب عليك،ويحملك أمام الآخرين مسئولية ضياع حقك ! تذهب لدفع فاتورة محمول،أو تطلب توضيحا من الموظف بمركز خدمة السيارات،تتحدث هاتفيا مع مندوب خدمة العملاء فى بنك،أو تستفسر من بائع عن سلعته،وغيرها من تفاعلات المستهلك اليومية مع بعض مقدمى الخدمات التى تشكل تكلفتها جانبا عظيما من دخلك،فتجد معظمهم قد اتفق على إظهار اللامبالاة بطلبك أو عدم منحك الاهتمام الذى تفرضه عليهم لوائح العمل فى خدمة العميل.

هل اهتمت الشركات والجهات المقدمة للخدمات بالمظهر الخارجى للمنشآت،والديكورات اللافتة للمكاتب،على حساب التدريب وتطوير برامج إرضاء العملاء؟ هل تعلم قيادات تلك الشركات أن نظيرتها الأمريكية الأكثر وفاء بمعايير خدمة العملاء ومع ذلك تعترف بأنها تخسر سنويا ما يقترب من 70 مليار دولار بسبب قصور فى برامج تدريب الموظفين !