تُقاس درجة النجاح من وجهة نظر العميل، بإنهاء خدمته في زمن جيد، ولو كانت هناك ظروف طارئة، تتحرك درجة الرضا قليلًا للأسفل لتتحول من جيد لمقبول. إنما لو أضحت درجة الرضا غير مرضية، نكون في منطقة تعني أن أداء الخدمة تشوبه عيوب كثيرة؛ لا بد من البحث عن حلول عاجلة لتقويمها.
وهذا أمر لا جدال على أهميته؛ فمنذ فترات طويلة متكررة طالب عملاء البنوك بمزيد من المرونة في أداء الخدمات؛ لا سيما أن بعضها كان يأخذ فترة زمنية طويلة مقارنة بمثيلاتها في دول أخرى؛ ليست أكثر منا تقدمًا.
وأخذ الحوار درجاته الطبيعية؛ وما بين شد وجذب بتنا نشاهد بعض التطبيقات الجديدة المتقدمة نوعيًا؛ بشكل جعل التعاملات المالية أكثر يسرًا ومتعة في آن واحد. إلا أنه يبدو أنه كُتب علينا بين ألفينة وأخرى المرور بضائقة أو أزمة نشكو منها ونخرج من ضيقها ببعض الدروس المهمة جدًا والتي لا بد من التعامل معها بشكل فعال وحاسم وفوري حفاظًا على كل نجاحات قد تحققت سابقًا.
بداية حدثت بعض المشكلات التي قد يراها البعض بسيطة؛ مثل تكدس الناس على ماكينات الصراف الآلي فترة إجازة العيد؛ ومنهم من لم يستطع الحصول على خدماتها إطلاقًا لعدم وجود سيولة بها. ومعروف أن هناك نوعًا من تعثر الإيداع بها أيضًا فترة إجازة العيد. وهذا أيضًا أمر ليس بجديد علينا وقد فسره البعض بتفسيرات مختلفة لكنها لم تلق رضا الناس. وقد تحولت درجة الرضا إلى سيئ وأصيب عدد غير قليل من العملاء بضيق شديد جدًا جدًا جراء عدم استطاعته سحب أموال أو إيداعها أو تحويلها لآخرين.
انتهت إجازة العيد؛ وهناك إجازات قادمة؛ وعندنا من الوقت الكافي ما يجعلنا نتلافى كل المشكلات التي يشكو منها الناس، وليست بخافية على أحد.
أهمها؛ إهدار وقت طويل جدًا لإجراء عملية مالية كسحب أو إيداع نقد؛ معاملة بسيطة جدًا؛ وقتها لا يزيد عن 3 دقائق؛ ولكنك قد تنتظر عدة ساعات لتنفيذها؛ من كثرة العملاء المتواجدين بفرع البنك. وأحيانًا تجد عدة نقاط للتعامل لا يعمل منها إلا نقطتين على الأكثر وحينما تذهب لأحد المنفذين للاستفسار؛ رده يكون غريبًا؛ وغير مفهوم ومن ثم غير مقبول مثل هذا نظام البنك.
على مدار سنوات؛ طالب الناس بمضاعفة عدد ماكينات الصراف الآلي؛ حدثت زيادة في الأعداد ولكنها غير كافية؛ ولذلك نطالب بشكل واضح جدًا؛ مطلوب مضاعفة أعداد ماكينات الصراف الآلي حتى تستوعب الأعداد الكبيرة جدًا من المتعاملين.
نحتاج لمضاعفة عدد فروع البنوك في المحافظات؛ بحسب عدد عملاء كل بنك يتم توفير فرع جديد أو أكثر ليغطي نسبة جيدة من العملاء؛ وما أكثر المناطق العمرانية الجديدة التي باتت آهلة بسكانها تحتاج لخدمات مهمة مثل وجود فروع لبنوك قريبة منها؛ وهنا فليتنافس المتنافسون؛ وليبدِ كل بنك مهارته في تنويع خدماته وتسهيلها على العملاء ليكتسب أرضًا جديدة.
عندنا آلاف يصعب حصرها من الخريجين يمكن تدريبهم وتأهيلهم ليكونوا إضافة جديدة في قطاع البنوك؛ لماذا لا يتم الاستعانة بهم للقضاء تمامًا على طول مدة خدمة العميل؛ لا سيما أن البنوك تقوم على خدمة العملاء بالأساس وبالتالي رضا العميل مهم؛ وهذا جانب التعامل معه يتم في إطار أن العميل هو من يحتاج البنك ولن يستغني عنه؛ وهذا أمر محزن وعجيب؛ لأنه في أول فرصة تأتيه للبعد عن التعامل مع البنك سيفر فرارًا ممتعًا!
وأعتقد أنه أمر غير جيد للبنوك التي تسعى وتجتهد لتوسيع نطاق معاملاتها وتعلن مرارًا وتكرارًا عن انتهاجها سياسة الشمول المالي من أجل راحة العملاء.
وبكل تأكيد ما حدث في إجازة عيد الفطر المبارك.. لم يكن مرضيًا على الإطلاق لقطاع كبير جدًا جدًا من العملاء. الأمر في حاجة ملحة للمراجعة والتقييم من أجل التقويم.
والله من وراء القصد.
[email protected]