منذ نشأتها وهي تُبلى بلاءً رائعًا منقطع النظير؛ وهذه تقييمات لعدد كبير من المقربين؛ فالنتائج المحققة من أدائها يلقى قبولًا حسنًا من الشاكين بشكل مجمل.
ولكن هناك ملاحظة من الضروري لفت النظر إليها حتى يتحسن الأداء بشكل أفضل مما هو عليه الآن؛ فبعد تقديم الشكوى يتم الرد؛ وبعد الرد هناك فرصة أخرى لتعديل الشكوى؛ تٌسمى تضرر.
لكن الفرصة الأسمى لمناقشة المسئولين من خلال رقم تليفون "خط ساخن" هو 16528؛ وللحقيقة يتم الرد بشكل منضبط؛ ولكنه غير مرن.
سأوضح في النموذج التالي؛ فعلى سبيل المثال ليس إلا، هناك شكوى برقم 9081861 وتم تقديمها يوم 3 ديسمبر؛ يشكو المتضرر من إزعاج غير محتمل على مدار الساعة يوميًا منذ أسابيع وحتى الآن؛ هذا نص الشكوى، وسبب الإزعاج وجود أعمال حفر.
أما الرد، فكان من الجهات المختصة يوم 17 ديسمبر؛ وأفاد بعدم وجود تصريح للقيام بأعمال حفر في الموقع المشار إليه بالشكوى؛ وهذا حديث طيب.
ولكن هل عدم وجود تصريح للقيام بأعمال حفر يعنى عدم وجود أعمال حفر؛ أم وجود أعمال حفر ولكن بدون تصريح؟
وهو سبب تقديم الشكوى؛ لاسيما أن الأعمال مستمرة لوقت متأخر من الليل؛ وهو وقت السكون والخلود للراحة؛ لا أحد ينكر العمل وأهميته؛ ولكن على ألا يتعارض مع راحة الناس؛ فلن يضير العمل توقفه في الساعة 5 مساء؛ ولتعويض الهدر؛ يمكن زيادة معدات العمل في المواعيد المناسبة للعمل و لراحة الناس.
وبكل تأكيد يمكن تحقيق المصلحة المشتركة بين الطرفين بما لا يضير أحدهم.
أما الملاحظة الأهم ؛ فهل تحرك أحد من المختصين للتأكد على أرض الواقع لتبيان وجود أعمال حفر؛ وبدون تصريح؟
وهذا سؤال يحتاج إلى إجابة شافية؛ فالعلاقة بين المواطن والمنظومة الحكومية؛ علاقة تكامل، وليس علاقة تضاد؛ كلاهما يجمعهم مصلحة الوطن؛ وبعد إجابة السؤال؛ يأتي التعليق على التواصل بالتليفون؛ وهنا أقترح أن يكون مرنًا بدرجة أكبر.
فالرد، كما يقول صاحب الشكوى، كان محددًا ويمكن قراءته من على الموقع؛ ولابد أن يكون هناك فارق بين الموقع الذي يتعامل بشكل إلكتروني؛ والمكالمة التليفونية التى يجريها الإنسان؛ فهي محددة باختيارات؛ وعليك الاختيار بينها؛ مما يجعل المتصل في حيرة من أمره.
أما أن يصل عدد الشكاوى لأكثر من 9 ملايين شكوى؛ فهذا دليل حي وعملي على نجاح المنظومة؛ كل ما في الأمر هو تأكيد الحرص على استمرار النجاح؛ بل وزيادة توهجه؛ لأنه من الجيد وجود صلة محترمة تجمع أصحاب الحقوق بجهة تلبي حاجتهم بشكل عادل وجيد؛ وذلك ما كنا نفتقده في الماضي.
أتمنى إضفاء بعض المرونة تسمح للبسطاء إيصال شكواهم بشكل أكثر يسر وسلاسة؛ مع توجيههم للطريقة المثلى لعرض شكواهم ومتابعتهم إن أمكن؛ فالحفاظ على نجاح منظومة الشكاوى الحكومية أصعب بلا شك من الوصول إلى النجاح الرائع الذي يلمسه الناس.
،،، والله من وراء القصد
[email protected]