علينا أن نشير إلى الإيجابيات في مجتمعنا ونسلط الضوء عليها، مثلما نتحدث عن السلبيات، علينا أن نتصف بالموضوعية وألا نقف على طرفي نقيض، فذلك هو الموقف السليم في الحكم على كل ما يجري على الساحة في مصر.
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة هي بلا شك أحد النماذج الإيجابية في مجتمعنا، والتي لا بد أن نحرص على استمرار أدائها لرسالتها في سماع أنين المواطنين، وتوصيل استغاثاتهم إلى المسئولين في الجهات الحكومية المختلفة، فكرة وجود وسيلة عصرية وآدمية للاستماع إلى المواطنين وتلقي شكاواهم وطلباتهم هي في حد ذاتها فكرة حسنة، فالتواصل بين المواطن وأجهزة الدولة لا بد أن يكون في الاتجاهين، وليس في اتجاه واحد فقط.
البديل لمنظومة الشكاوى هو الواسطة، وهي نقمة وآفة علينا أن نستأصلها من مجتمعنا، فهي لب وجوهر عدم تكافؤ الفرص ومدعى للإحباط والإحساس بعدم الانتماء، وعلينا أن نكون صريحين مع أنفسنا، فعدم وجود قناة شرعية وفعالة للمواطن للتقدم بشكواه ومظلوميته سيدفعه إلى البحث عمن هو قادر على إيصال صوته، وبالتالي نكون عززنا فكرة الواسطة، وهو ما نريد أن نتجنبه.
الوصول إلى المنظومة سهل وبسيط، سواء عن طريق الاتصال بالرقم المختصر 16528، أو الدخول على البوابة الإلكترونية للشكاوى، أو من خلال تطبيقات المحمول "إيجابي" و"في خدمتك"، ومن خلال أي طريقة من هذه الطرق يستطيع المواطن أن يتابع شكواه في كل مراحلها، وأن يترك تعليقه أو أن يقدم المرفقات المرتبطة بطلبه.
للطلبات والشكاوى العاجلة تعامل خاص وسريع، يتم من خلال وحدة الاستجابة السريعة، فأي تهديد لحياة وصحة المواطنين يأتي على قمة أولويات المنظومة، فليس من المعقول أن ينتظر مواطن لأيام بحثًا عن سرير في الرعاية المركزة، أو مكان شاغر للغسيل الكلوي المجاني، أو القيام بجراحة عاجلة على نفقة الدولة.
في عام 2023 تلقت المنظومة 1.5 مليون شكوى، وأراه رقمًا كبيرًا وأتمنى أن يزيد ويتضاعف، حتى تستطيع الدولة خدمة أكبر عدد ممكن من المواطنين، وقضاء حاجاتهم.
تلقي هذا العدد الكبير من الشكاوى يتطلب موارد هائلة وإمكانات ضخمة، ومن الضروري أن تنمو هذه الموارد وتزيد مع الوقت كلما زاد عدد الشكاوى المقدمة.
على الجانب الآخر، من المهم أن تقوم الحكومة بتحليل البيانات الخاصة بالشكاوى؛ لمعرفة أين تكمن أوجه القصور والعجز، وفي أي محافظات أو قطاعات، وبالتالي تعمل على إزالتها ومعالجتها بشكل مناسب ومستدام.
تعتبر منظومة الشكاوى وسيلة ناجعة لتحديد ورصد اتجاهات الرأي العام في مصر، والوقوف على نبض الشارع المصري، مما يمنح صانع القرار فرصة الاضطلاع على آلام وأحلام المواطنين وتطلعاتهم لحياة أفضل.
في اعتقادي أن العائق الأساسي أمام منظومة الشكاوى هو البيروقراطية، فالقاصي والداني يعلم أن لدينا شبكة معقدة من اللوائح والقوانين التي تستطيع تعطيل "المراكب السايرة" وتقويض جهود منظومة الشكاوى في حل مشكلات المواطنين في مدى زمني معقول، ولزامًا على جميع الجهات الحكومية أن تبتكر وتبدع في التغلب على معوقات البيروقراطية، وتلافي أضرارها.
وأخيرًا أود أن أقول إن قضاء حوائج الغلابة لهو أمر عظيم، ينبغي أن نعمل لأجله ليل نهار، ولا نتوانى حتى نخفف أعباء الحياة ومعاناتها عن المصريين جميعًا، تحقيقًا للصالح العام، ولأجل إسعاد المواطنين وتحسين مستقبلهم.
[email protected]