في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
موضوعات مقترحة
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 733 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 75% أعطال التليفون، وبنسبة 13% جودة الخدمة، وبنسبة 7% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 53% القاهرة الكبرى، 24% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2% القناة.
المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز:
تم رد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2023، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبه 77%.