الحديث عن التطور؛ جميل وجاذب؛ لكنه في بعض الأحيان غير مجدً، وفي أحيان أخرى غير عملي، خاصة أننا اليوم في عالم يلهث وراء تحديث نفسه، يبحث عن كل جديد من أجل تطوير الأداء؛ بغية الحصول على رضاء الناس.
إلا أننا في مصر؛ الوضع مختلف؛ والحقيقة أنه مختلف تمامًا؛ لاسيما حينما يتصل الأمر بقطاع الخدمات؛ فلا شك أن هناك تطورًا تحدثت عنه سابقًا وبالتفصيل، أشدت تمامًا بما تم من تطوير أحسبه جيد.
لكن اليوم أتوقف عند بعض النقاط السلبية في منظومة التطوير؛ واختص بها قطاع البنوك؛ بعدما سعت مصر إلى تطبيق منظومة الشمول المالي؛ وهى تهدف إلى متابعة الأموال من وإلى على الدوام؛ وهذا الأمر يستلزم لتنفيذه وجود حسابات للأشخاص؛ ومن ثم لا بديل عن التعامل مع البنوك.
كل هذا أمر مطلوب تنفيذه؛ لكن المشكلة في آليات التنفيذ؛ لأن التعامل الحالي بتلك الكيفية مع الناس غير مجدٍ، ويصيب عددًا لا بأس به من الناس بالإحباط؛ يكون الأمر هنا محل تساؤل؛ لماذا ومتى ينتهي ذلك السلوك السيئ؟
بداية مجرد الذهاب إلى البنك؛ يجعلك تدرك أن هناك سوء تنظيم؛ حينما تجد أن عدد الشبابيك المتاح للتعامل 6 على سبيل المثال؛ وتجد أن التعامل الفعلي من خلال 2 فقط؛ وحين تسأل عن السبب؛ قد تجد الإجابة في غاية الاستفزاز.
الأمر الثاني؛ قد يصل معدل انتظارك لساعات من أجل إنهاء معاملة بسيطة؛ قد لا تأخذ عدة دقائق؛ مثل تحديث البيانات؛ وهذا أمر غريب؛ فمع كل ما أنهيناه من تطور؛ ما زال على المواطن أن يذهب للبنك من أجل تحديث البيانات؛ وفي مرة سألت المسئول؛ لماذا التحديث الآن؛ فكان رده أنه قد تم تجديد البطاقة؛ ولابد من وجود صورة لدينا من البطاقة الجديدة.
فقلت ولماذا لا يتم طلب إرسال صورة منها عبر وسائل الاتصال الحديثة؛ لاسيما أن لكل عميل تليفونًا مسجلًا لدى البنك؛ ومؤكد عليه أنه ملك للعميل.
لم يعطني إجابة؛ فتخيل عزيزي المسئول؛ أن هناك عشرات الآلاف من المواطنين؛ مطالبين بالذهاب لفرع البنك؛ أي بنك من أجل تحديث البيانات؛ وهذا طلب بيروقراطي مستفز؛ لا قيمة له؛ سوى أنه يبرز سوءات فرض الإجراءات على الناس دون مبرر منطقي.
الأمر الثالث؛ قد تطلب الاتصال برقم خدمة العملاء؛ فتنتظر دقائق غير معلومة؛ حتى تسمع صوت يحدثك؛ ويعطيك إجابة لطلب بسيط للغاية؛ والأمر علاجه سهل جدا؛ بزيادة عدد الموظفين؛ برغم أنه يمكن تحميل العملاء بقيمة تلك الرواتب.
الأمر الرابع؛ أحيانًا غير قليلة؛ قد لا تصل أبدًا لإجابة طلبك؛ لاسيما إذا كان موظف خدمة العملاء غير متعاون؛ وفي بعض الأوقات يكون السبب نظام العمل الإلكتروني المعتمد لدى البنك.
الأمر الخامس؛ قد يكون هناك تعنت من بعض الموظفين في طريقة الرد على العملاء؛ وهنا لا يجد العملاء الطريقة السليمة لتوصيل شكواهم؛ التى غالبًا لابد أن تمر بمنظومة خدمة العملاء.
الأمر السادس؛ من الوارد؛ ونحن تقريبا جميعنا نتعامل مع ماكينات الصراف الآلي؛ ومن الوارد بنسبة كبيرة أن يحدث بها عطل أو خطأ؛ يمنع المتعامل من الحصول على المبلغ المالي المطلوب.
وهنا عليه أن ينتظر مدة من الوقت أحيانًا تصل لأكثر من شهرين ليأخذ حقه؛ كما شكى لي بعض العملاء؛ رغم ما سبق أشرت له من قبل عن وجود تطور رقمي وتكنولوجي مبهر، يمكن أن ينهي تلك المشاكل البسيطة في عدة ساعات؛ ولكننا ما زلنا نتعامل وفق نظريات قديمة جدًا؛ لم تعد تصلح لهذا العصر.
الأمر السابع؛ يمكن أن تسحب من ماكينات الصرف أوراقًا مالية مهلهلة تمامًا؛ لا تصلح على الإطلاق للتداول؛ وتلك الأوراق التى خرجت من ماكينات الصرف؛ لن تقبلها في حال قمت بالإيداع.
وهنا يقفز للذهن سؤال مهم للغاية؛ متى تنتهي هذه الأمور السلبية في منظومة التطوير؛ خاصة عندما تلهث خلف وجود طريقة لتغيير تلك الأوراق المهترئة؛ وأحيانًا تفشل؛ مما يعني ضياع قيمتها دون وجه حق؛ فأي منطق يحكم تلك الآليات في إيداع الأوراق المالية؛ وما هي تكلفة إعدام الأوراق السيئة وطباعة أخرى أفضل للناس؛ ومتى تنتهي معاناة الناس؟
،،،وفي مقال قادم نكمل إن شاء الله
[email protected]